Mit einem sogenannten IT-Service-Management-Framework ist es möglich, IT-Strukturen
konzentriert und vor allem sehr durchdacht zu warten. Frameworks stellen in diesem Bereich oft
eine Art von empfohlenen Vorgehensweisen dar, die für das IT-Service-Management verwendet und
eingesetzt werden können. Speziell in Unternehmen sind derartige Frameworks oft essenziell
wichtig für eine zielgerichtete Struktur.
Wir werden Ihnen in unserem heutigen Artikel die sogenannte IT Infrastructure Library ein wenig
genauer vorstellen. Die IT Infrastructure Library, die kurz auch einfach ITIL genannt wird, befasst
sich als Framework mit dem IT-Service-Management. Sie ist ein wichtiger Bestandteil von agilen und
modernen IT-Unternehmen, die auf die bewährten Standardverfahren aufbauen möchten, um
möglichst kundenorientiert und qualitätsbewusst aufzutreten.
Was ist ITIL überhaupt?
ITIL ist ein IT-Service-Management-Framework der Firma AXELOS. Es enthält eine Sammlung von
Best Practices, die Unternehmen für ihr internes IT-Service-Management verwenden können. Dazu
gehören folgende Kernaspekte, die das Framework in gewisser Weise auszeichnen.
- Ein möglichst flexibles Auftreten, um in jedem Unternehmenstyp ideal einsetzbar zu bleiben
- Der Service-Lebenszyklus-Ansatz, der den gesamten Zyklus von der strategischen Ausrichtung bis zum tatsächlichen Betrieb umfasst
- Klarer Fokus auf eine Wertschöpfung durch Services
- Service Value System, welches die Beziehung zwischen Kunden und Anbieter unter klaren Rahmenbedingungen stellt
- Four Dimensions of Service Management, was Strategie, Entwurf, Transition und den eigentlichen Betrieb beinhaltet
- Service Value Chain als Grundlage für die Entwicklung und den Betrieb, um alles kontinuierlich verbessern zu können
Das gesamte Framework ist dabei prozessbasiert. Im Wesentlichen ist damit gemeint, dass es den
gesamten Zyklus umfasst. Also Strategie, Kundenbetreuung und Optimierung. Sämtliche Arten von
Serviceorganisation fallen mit dem ITIL Framework entsprechend leichter und lassen sich klarer
vermitteln. Auch beim Aufbau eines ISMS hilft das Framework.
Wie und wofür entstand es?
Die Geschichte der ITIL ist wirklich spannend, denn sie entstand damals aus gutem Grund. Ende der
80er-Jahre hatte die britische Regierung nämlich Probleme mit der eigenen IT-Infrastruktur.
Eingekaufte IT-Dienstleistungen litten unter einer mangelhaften Qualität, bei gleichzeitig horrenden
Kosten. Dafür musste eine Lösung gefunden werden.
Die Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelte daraufhin die ITIL, also
die IT Infrastructure Library, welche Best-Practice-Methoden enthielt. Ziel war es, die Kosten zu
senken, bei gleichzeitig steigender Qualität der IT-Services. Diese Sammlung, die unter dem Begriff
ITIL zusammengefasst wird, gibt es bis heute, auch wenn sie natürlich beständig weiterentwickelt
wurde.
Auf diese Weise wurde die ITIL immer wieder angepasst und korrigiert. ITIL in Version zwei brachte
damals unter anderem Service Support sowie Service Delivery und präsentierte sich in neun
Büchern. Dann kam ITIL V3 und etablierte den Service-Lifecycle, bevor mit ITIL in Version vier dann
ein ganzheitlicher Ansatz gewählt wurde.
Warum ist das ITIL so wichtig?
In erster Linie ist ITIL deshalb so wichtig, weil es sich schlicht und ergreifend als Standard
durchgesetzt hat. Es gilt somit als ein weltweiter De-Facto-Standard für das IT-Service-Management
und wird zudem überaus gerne hinzugezogen. Seit der Einführung des Frameworks ist zudem ein ganz neues
Bewusstsein entstanden.
Vor allem in Bezug auf eine Service- und Kunden-Orientierung hat ITIL deutliche Verbesserungen
hervorgebracht. Egal, ob es dabei um eigene oder ausgelagerte IT-Services geht, ITIL trägt
maßgeblich zum IT-Service-Management bei und schafft eine wichtige und verständliche Grundlage
in Bezug auf die Kunden-Lieferanten-Beziehung.
Am Ende ist ITIL so wichtig, weil es als Framework die Rahmenbedingungen von
Prozessen und Praktiken im IT-Management aufstellt. ITIL hilft somit aktiv dabei, IT-Prozesse zu
standardisieren und zu optimieren. Probleme und Risiken lassen sich einfacher identifizieren, Best
Practices für die IT-Abteilung kommen hinzu und auch die ITIL-Zertifizierung selbst wird in der
Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen als entsprechend wertvoll betrachtet.
Was ist die ITIL-Zertifizierung?
Eine erfolgreiche ITIL-Zertifizierung zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich mit der IT Infrastructure
Library und infolgedessen dem IT-Service-Management bestens auskennen. Zertifizierungen
helfen dabei Kunden zu gewinnen, indem sie ein gewisses Vertrauen erzeugen und klarstellen, dass
Sie das Framework entsprechend beherrschen.
Am Ende hilft die ITIL-Zertifizierung auch dabei, gemeinsam von den gleichen Dingen zu sprechen. In
Frameworks gibt es bestimmte Begriffe und Wortlaute, die während der Arbeit fallen und
kommuniziert werden. Diese gilt es zu verstehen und korrekt zu deuten.
Wertvoll ist die ITIL-Zertifizierung in erster Linie deshalb, weil das Framework extrem verbreitet,
bekannt und mehr oder minder ein allseits beliebter Standard ist. ITIL steht also für etwas und die
ITIL-Zertifizierung zeigt, dass Sie sich damit auskennen und es zu nutzen wissen. Das erhöht das
Vertrauen in Ihr Unternehmen und hebt Sie gekonnt von ähnlichen Anbietern ab, die eine derartige
Zertifizierung nicht besitzen.
